Die Bedeutung des Service im Service Management
Das Bestreben, die eigene IT-Organisation optimal auf die Bedürfnisse der eigenen Organisation, Kunden, Partnern, Lieferanten oder sonstigen Stakeholder auszurichten, führt in der Mehrheit der Fälle zwangsweise zu einer Auseinandersetzung mit dem IT Service Management (kurz ITSM). Verschiedene Frameworks bieten hier ihre Lösungen an, jedoch ist es wohl unstrittig, dass ITIL die größte Popularität genießt.
Wie der Titel erahnen lässt, sind Services im ITSM und damit der Service-Begriff hierfür von zentraler Bedeutung. In unseren Projekten erleben wir oft, dass der Aufwand rund um die Beschreibung und das Management der unternehmensspezifischen Services gern minimiert wird. In den gleichen Projekten lernen wir aber auch, dass man das durchaus tun kann, ohne gleich Effizienz und Effektivität der IT-Organisation gänzlich zu ruinieren. Jedoch lässt man so auch definitiv einige kostbare Mehrwerte und Take-aways liegen.
Wir möchten eine Lanze für einen gut gemanagten Servicekatalog und für die Bedeutung von Services im ITSM brechen. Mit den folgenden Ausführungen werden wir die Mehrwerte herausarbeiten, Missverständnisse ausräumen und ein gutes Verständnis für die Bedeutung innerhalb des IT-Servicemanagements schaffen.
Definition des Service-Begriffs im ITSM
Das ITIL-Framework existiert bereits seit 1989 und wurde mehrfach überarbeitet. 2007 wurde ITIL v3 publiziert und wurde erst 2019 mit ITIL 4 zuletzt überarbeitet. Aktuell finden wir noch bei weit mehr Organisationen auf v3 konforme Prozesse, aber ITIL 4 holt stetig auf. Dies ist wichtig zu wissen, hat sich doch der Service-Begriff von V3 auf vier in seiner Bedeutung weiterentwickelt.
ITIL v3 definiert
„Ein Service ist ein Mittel, um Kund*innen einen Mehrwert zu bieten, indem sie Ergebnisse erzielen können, ohne die spezifischen Kosten und Risiken zu tragen, die mit der Bereitstellung dieser Ergebnisse verbunden sind.“
ITIL 4 dagegen sagt
„Ein Service ist ein Mittel zur Ermöglichung des gemeinsamen Schaffens von Wert für Kunden, indem diese das Erreichen ihrer Ziele erleichtert bekommen – ohne dass sie bestimmte Kosten und Risiken selbst managen müssen.“
Während man in V3 noch eine starke Fokussierung auf ein Dienstleistungsverhältnis verfolgte, fördert ITIL 4 im Kern die gemeinsame Wertschöpfung und Kooperation zwischen Anbieter und Konsument des Services. Das ist wichtig zu verstehen, denn es verändert den Blick und die Ausrichtung bei der Beschreibung der eigenen Services im ITSM.
Zusammensetzung von Projektgruppen
So viel zum theoretischen Fundament, aber nun zurück in die Praxis. An dieser Stelle lernt das Unternehmen, dass es sämtliche angebotenen Services unter verschiedensten Gesichtspunkten beschreiben muss, Verantwortlichkeiten klären und dokumentieren muss. Darüber hinaus sollte es das ganze zusammen mit ein paar wichtigen Prozessen zu einem Servicekatalog zusammenfassen. Klingt nach viel Arbeit? Ist es oft auch, aber sie lässt sich gut auf viele Schultern verteilen.
Da fast immer IT-Servicemanagement seinen Anfang in der IT-Organisation nimmt, besteht die typische Projektgruppe folgerichtig fast zu 100 % aus IT-Mitarbeitenden. Für viele Fragestellungen rund um den Service ist das sehr gut. Wir erleben aber oft, dass gerade bei der Beschreibung von Mehrwerten und Use Cases weitere Stakeholder am Tisch sehr wertvoll sind.
Aber egal, wie perfekt die Projektgruppe zusammengestellt wurde: Der erste Schritt, die Liste der angebotenen Services – ganz flach, einfach nur sprechende Namen für das, was die Konsumenten in Anspruch nehmen, auf der richtigen Gliederungsebene – stellt die meisten Teilnehmer vor große Herausforderungen.
Im ersten Teil habe ich dargestellt, wie man schnell zu einer Einteilung der IT-Leistungen im Sinne einer Service Liste kommt. Hat man dies geschafft, müssen die einzelnen identifizierten Services als nächstes detailliert beschrieben werden, so dass sie den Anforderungen eines Servicekatalogs gerecht werden.
Aber was heißt das konkret? Was ist wichtig und was eher nicht? Die Antworten ergeben sich direkt aus den Zielen, die man mit einem Servicekatalog verfolgt. Ebenso ist die Art der Beschreibung sehr geprägt von seiner Zielgruppe, also dem Kunden. Seien Sie sich an dieser Stelle noch einmal darüber bewusst, dass mit Kunde jeder Konsument des jeweiligen Services gemeint ist. Dies muss nicht zwangsweise ein Kunde des Unternehmens sein.
Basierend auf den o.g. Zielen eines Servicekatalogs sollte nun das Projektteam aus den daraus resultierenden Stakeholdern zusammengestellt werden und gemeinsam Struktur und Inhalte der einzelnen Service Beschreibungen definieren.
Erfahrungsgemäß braucht es für diese Aufgabe eine erfahrene Führung und einen langen Atem, um in der Breite aller Services ein einheitliches Qualitätsniveau zu erreichen.
Zum Download: Vorlage für Service Beschreibung
Im nächsten Teil meiner Serie möchte ich Ihnen die wichtigsten Rollen und Prozesse rund um das Servicekatalog-Management erläutern. Wenn Sie bis dahin konkreter in die Erstellung von Service Beschreibungen einsteigen möchten, dann nutzen Sie doch unsere Vorlage für eine Service Beschreibung als ersten Startpunkt.
